COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTESExiste una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.

TIPOS DE CLIENTES (01)Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "clientepotencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan enforma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no sedecide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "clientehabitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuenciasde la compra del producto o el acudir al servicio.CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOSLos clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del clienteinterno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de maneraeficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspectomuy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse deotro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son losproveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuirtanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello esnecesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen enel proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuaráde manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Estopuede suponer un gran ahorro.Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de laempresa, tanto los internos como los externos.Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos sepueden utilizar los siguientes indicadores:Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido detrabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, elsignificado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizarantrabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de lasnecesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existentesatisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentravinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes enel área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidadestablezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como latransportación, alimentación, horario de trabajo, etc.En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se puedenutilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,diligencia, responsabilidad, etc.Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,precio, tamaño, etc.Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,temperatura, atractivo estético, etc.Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan elnivel de satisfacción de los clientes.CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lomenos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciara los clientes:1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro serácomún sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a uncliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puederepresentar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cadacliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer gruposhomogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a gruposhomogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a unaseñora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet oteléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de uncliente cuando éste es recurrente:1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente sefamiliariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya seconoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca aotras personas.4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto oservicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, detiempo o de esfuerzo)Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugieretratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursosde manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estánsustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiereun producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia.Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemosanticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto.Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro.Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentanreclamaciones falsas o inventadas, etc.Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto.Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención)Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente.Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan."Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes.Cómo tratarlos: Precios extravagantes."Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar elproducto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa.Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información.

QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEOMercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing

Que relación hay con el servicio al clienteUna de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas

TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVASHay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.