COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTESExiste una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.

TIPOS DE CLIENTES (01)Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "clientepotencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan enforma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no sedecide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "clientehabitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuenciasde la compra del producto o el acudir al servicio.CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOSLos clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del clienteinterno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de maneraeficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspectomuy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse deotro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son losproveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuirtanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello esnecesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen enel proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuaráde manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Estopuede suponer un gran ahorro.Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de laempresa, tanto los internos como los externos.Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos sepueden utilizar los siguientes indicadores:Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido detrabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, elsignificado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizarantrabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de lasnecesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existentesatisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentravinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes enel área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidadestablezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como latransportación, alimentación, horario de trabajo, etc.En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se puedenutilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,diligencia, responsabilidad, etc.Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,precio, tamaño, etc.Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,temperatura, atractivo estético, etc.Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan elnivel de satisfacción de los clientes.CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lomenos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciara los clientes:1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro serácomún sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a uncliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puederepresentar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cadacliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer gruposhomogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a gruposhomogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a unaseñora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet oteléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de uncliente cuando éste es recurrente:1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente sefamiliariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya seconoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca aotras personas.4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto oservicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, detiempo o de esfuerzo)Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugieretratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursosde manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estánsustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiereun producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia.Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemosanticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto.Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro.Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentanreclamaciones falsas o inventadas, etc.Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto.Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención)Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente.Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan."Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes.Cómo tratarlos: Precios extravagantes."Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar elproducto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa.Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información.

QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEOMercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing

Que relación hay con el servicio al clienteUna de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas

TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVASHay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDADUn momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.· cuando un cliente solicita algo especial.· el cliente no puede decidirse.· cuando el cliente presenta objeciones.· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.· el cliente compra.· el cliente se rehúsa a comprar.· cuando el cliente se queja.-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibidoEn todo contacto, la presentación personal es definitiva-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extrasRapidez, preparación y amabilidad son las claves

QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIAEs un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entornoCOMO FESTEJAR LA ALEGRIAEs muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo

QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDADAntes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.

QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDADLa Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia

QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIOLa Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial

EN QUE CONSISTE LA GERENCIALa gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organizaciónEl talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
Publicado por rigo en 16:45

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Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.Atender a la gente es frustrante.Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.Los clientes deberían ser tratados como invitados.No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.El servicio que les proporciono no es el adecuado .La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden."Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."Publicado por rigo en 12:19 0 comentar

DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".Un valor más es definitivamente más.Publicado por rigo en 12:21 0 comentarios

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido." Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.Publicado por rigo en 12:23 0 comentarios

proyeccion de las actitudesEn el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laboralesMuchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.

He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.La emprsa ha sido para la familia todo.La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.

LAS RELACIONES FAMILIARESLas relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales

EL CLIENTEDefina al cliente desde la importancia de su negocioDefina al cliente desde la continuidad en el mercadoPresente cinco características del cliente como persona de carne y huesoDiga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidadDefina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporcionaDiga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia

CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:para conocerlos, indaguéle sobre:Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).Para cuándo lo quiere( fecha definida).Cómo lo necesita( la forma).Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.Publicado por rigo en 12:29 0 comentarios

LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTEEscuche cuidadosamente y con interésSimpatice con su cliente, trate de entenderloComuníquese preguntándo amablemente lo que sucedeRepita el problema o la quejaInterésese en encontrar la soluciónPresente disculpas sin culpar a nadieNo invente excusasAnalice detalladamente el problemaPlantee alternativas de soluciónProcure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir

QUIEN ES UN CLIENTEUn cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.

EL CLIENTE ELIGEUna red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.

PERFIL DEL CLIENTE INTERNOAL CLIENTE LE DISGUSTAEl empleado charlatán o jugando con sus compañerosQue el empleado hable por teléfono y no le atiendaEl engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridadQue no tenga, no sepa, no sea, no estéQue le discutan o le lleven la contrariaLas disculpas, aun las razonablesQue no le permitan expresarseQue no le resuelvan el problemaQue le hablen demasiadoEl empleado distraído

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTEEl buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTEAntes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.Publicado por rigo en 12:44 0 com

La ética tiene tres principios.1.Conmigo mismo2.Los valores3.La familia.La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.El hombre necesita cada día ser mejor.Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.Publicado por rigo en 12:45

AutoevaluaciónEsperamos que estos contenidos le hallan permitido alcanzar el objetivo de esta cartilla, no olvide que el SENA cuenta con personal especializado que le facilitará la orientación necesaria.Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:Seleccione la respuesta que considere correcta1. El producto turístico está integrado por:a. Atractivos turísticosb. Facilidades, vías de accesoc. Trabajo humano y atractivosd. La b y la c2. Su trabajo de conductor hace parte de:a. Alojamiento turísticob. Atractivos turísticosc. Esparcimiento turísticod. Facilidades turísticas3. Los turistas están buscado en nuestra ciudada. Lo que nos identificab. Los atractivos de la ciudadc. Información y orientaciónd. Todas las anteriores4. los conductores son también:a. Promotores de la ciudadb. Imagen de nuestra ciudadc. Producto turísticod. La a y la b5. los espacios turísticos tienen significado por:a. Las personas que los habitanb. La soledad que los envuelvec. Los colores que despliegand. No recuerdo6. los atractivos turísticos se clasifican en:a. naturales y artificialesb. naturales, museos y eventosc. naturales culturales y eventos

RECUERDE…La importancia de conocer las terminales de transporte, sus destinos y servicios. Los aeropuertos y las líneas aéreas prestadores del servicio de transporte aéreo.Debe tratar de cuidar a su cliente en el lugar y sitio correcto. ¿Qué información estamos manejando de la ciudad en nuestro departamento? ¿Cuáles son las preguntas con respecto a este tema, que frecuentemente nos hacen nuestros pasajeros?Debemos hacer una reflexión de nuestro papel no solo en conductores, sino también como promotores de nuestros valores, nuestra ciudad y el departamento. Recordemos ante todo, que el turismo es un intercambio que necesariamente requiere de una relación y un acto humano. Es la imagen de las personas que habitan los lugares y sus atractivos las cuales, en última instancia, hacen agradable o no la permanencia de los viajeros.Los atractivos turísticos cobran vida en la medida que sean habitados; quizás Medellín no sería la misma, sino estuviera habitada por sus pobladores, es decir, los espacios serían fríos; son las personas, las actividades que ellas desarrollan y la forma cómo los utilizan, lo que le da significado a los atractivos turísticos, y es lo que realmente busca el turista o visitante.

 Atractivo turístico:Los turistas siempre vienen bus-Cando aquello que esDiferente, lo que no tiene suCiudad, aquello de lo cual puedeAprender y que enriquece aunMás su viaje. Por eso es tanImportante que les mostremosTodo lo que nos identifica y lo queNos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo. Las facilidades turísticas:Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento. Las vías de accesoLas vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc. El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en la cadena de la actividad, ésta carecerá de calidez y competitividad.

CULTURA DEL SERVICIO :Técnicos en Guianza TurísticaFECHA: Febrero del año 2009.DOCENTE: Rigoberto Gómez Escobar.TRABAJO EN GRUPO.ACTIVIDADES:- LECTURAS.- TEMAS LEIDOS:- TEMAS CONSULTADOS EN INTERNET.- CONCEPTOS DESARROLLADOS:- ELABOREN UN DIBUJO.- ELABOREN UN GRAFICO: MAPA CONCEPTUAL.- CONSTRUYAN VARIAS FRASES RELACIONADAS CON LOS TEMAS.- CONCEPTOS QUE SE PUEDEN APLICAR EN SU ÁREA DE TRABAJO.- CONOCEN ALGUNA HISTORIA QUE SE RELACIONE CON EL TEMA

QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIOCambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el caminoLa vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTEActitud1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.Si yo cambiara

Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:__ Soy una persona de éxito.__ He nacido para triunfar.__ Me gusta como soy.__ Soy único.__ Poseo un gran entusiasmo.__ Sé hacia donde voy.__ Me fascina ayudar a los demás.__ Soy alguien en quien se puede confiar.__ No hay nada imposible para mí.__ Respeto a los demás.__ Gozo de paz interior en mi vida.__ Doy gracias por ser quien soy.__ Amo lo que hago.__ Nunca invento excusas.

El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente

hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:__ Nunca recuerdo nombres.__ Le aseguro que no va a funcionar__ ¡Que mala suerte la mía!__ ¡Yo si soy muy de malas!__ Nada me sale bien.__ Definitivamente, este no es mi día__ Nunca se me ocurre que decir.__ Me ha sido imposible dejar de fumar.__ Siempre, alguien se me adelanta.__ Voy de mal en peor.__ Odio mi trabajo.__ Lo veo demasiado difícil.__ A mi nada me sale bien__ Ojalá no me salga mal.__ Yo no puedo hacer nada al respecto

Aprenda a controlar sus emociones!No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.Enfoque positivoSea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.Buenos hábitosLos buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional.

Desarrollamos una actitud positiva de la misma maneraque desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.

QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONALEs la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar

QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVAEl concepto de imagen corporativaLa imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativaLa imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.

Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.

La Misión de un LíderObjetivos:Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución

ACTITUDLa actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesionalLas actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).ACTITUD DEL SERVICIOSegún nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

Objetivos:Cambiar la actitud de las personas en cada una de las áreas del desarrollo personal, incentivando una forma de pensar más positiva, para generar pertenencia, trabajo en equipo y compromiso. Ya que las personas son el resultado de lo que piensan y de lo que sienten

METODOLOGÍA.Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.

METODOLOGÍA.Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.

Temas que le llamaron la atención.- Dudas específicas.- Qué tema faltó por abordar.- Sugiere algún tema complementario.- Cree que la propuesta fue apropiada.- Hubo temas nuevos para usted.- Conoció mejor a la empresa.- Tiene algo nuevo para compartir.- Tiene objeciones al material didáctico utilizado

FIDELIZACIÓN.- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?- ¿Qué es la comunicación asertiva?- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?- ¿Qué es hacer gestión?- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?- ¿Entonces qué es satisfacción?- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?

Lección 1Concepto de Fidelización1.1.- ConceptoEntendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables

Innovación es la respuesta (I)Ricardo Mejía - Medellín Publicado el 8 de septiembre de 2008¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?

GERENCIA DE MI MISMO.1. LAS TRES EMPRESAS* Tu propia vida.*Tu hogar* Tu trabajo.2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?3. ¿Cómo planeo mi vida?4. ¿Cuál es mi perfil de energía?5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?6. ¿Cuáles son mis valores?7. ¿Cuál es la historia de mi vida?8. ¿Cuál es mi dofa?9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?10. ¿Para dónde voy?11. ¿Cuál es mi misión personal?12. ¿Cuál es mi visión personal?13. ¿Quien soy?14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?15. ¿Cuáles son mis metas personales?16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?17. ¿Cuál es mi plan individual?18. ¿Cómo es mi vida espiritual?

RECONOCIENDO EL PUESTO DE TRABAJO.EL PORTAFOLIO.1. LA MISIÓN.2. LA VISIÓN.3. LA CADENA PRODUCTIVA.4. MI DOFA.5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.6. MI PERFIL.7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA 8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.* Trabajo físico.* Alimentación* Presentación personal.9. EL PROYECTO DE VIDA.10. EL PROYECTO DE TRABAJO.

Temas para desarrollar en el servicio al cliente1.¿Què es la actitud mental positiva?-¿Què es el èxito2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-¿Qué significa cambio?3. Imagen corporativa-¿Qué significa imagen personal?-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?4. Control de las emociones-¿Què significa dominio propio?-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?5. El lenguaje corporal-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente6. ¿Qué signifia la calidad?-Procesos de calidad en el servicio al cliente-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente7. ¿Qué es un cliente?-Clasificación de los tipos de cliente8. ¿Qué son las ventas?-Técnicas de ventas-El manejo del producto o servicio en la venta-¿Qué es el cierre de la venta?9. ¿Qué se entiende por necesidades?-¿Qué son los deseos?-¿Qué significa la motivación?-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?10. ¿Qué significa "satisfacción"?-¿Cómo prestar un mejor servicio?-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.11. ¿Qué es código del servicio?-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?12. ¿Qué son los momentos de verdad?-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?-¿Qué son los momentos críticos de verdad?13. ¿Qué son las estrategias del servicio?-Estrategias para ganar clientes-Estrategias para conservar clientes-Estrategias para recuperar clientes-Estrategias para el manejo de quejas14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?15. ¿Qué es la evaluación del servicio?-Pautas para evaluar-Instrumentos para evaluar-Análisis de la evaluación-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?16. ¿Qué es el portafolio de servicios?-¿Cuáles son sus componentes?-¿Cuál es su importancia?17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos18. Los productos y servicios turísticos y sus características.-Su presentación-Su manejo comercial19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos20. El liderazgo 21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos22.El perfil y las fasetas de las personas23.Qué es la Gerencia del servicio24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente25.¿Qué es el valor agregado?

TEMA OBJETIVO:Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector turístico.Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.El número de aprendices en la formación de Guianza Turística es 25

SENA una organización de conocimientoAlguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:EL TURISTAREQUIEREHOTELES AGENCIAS RESTAURANTESDE VIAJES GUIAS ALQUILER DE TURISTICOS VEHICULOSCada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importanteAutoevaluaciónLe proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:1. las empresas prestadoras de servicios al turista:a. facilitan la permanencia del visitanteb. ayudan al disfrute de la ciudadc. brindan servicio de esparcimiento y diversiónd. todas las anteriores2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes puedena. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitacionesb. tramitar pasaportes y visasc. hacer compras de artesaníasd. hacer llamadas a larga distanciae. la a y la bf. la a y la d3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:a. su ubicaciónb. sus serviciosc. el promedio de tarifasd. la seriedad y la confiabilidade. todas las anteriores4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:a. pueden ser inseguras para el visitanteAhora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades queOfrecen. Comúnmente habráEscuchado hablar de un hotel“cinco estrellas”, la máxima Calificación que recibe unEstablecimiento hotelero, porSupuesto entenderá que en laMayoría de los casos estaDistinción ya nos esta diciendoAlgo acerca de los precios, de la Ubicación y de los servicios.Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad

SENA una organización de conocimientoAlguna vez se habrá preguntado ¿Dónde se reconfirma un tiquete aéreo?, ¿Quién pude reservar una habitación de un hotel? Si quiero alquilar un carro, ¿Cómo puedo hacerlo?Pues bien, es importante que ubique y comprenda el papel de las empresas del sector para que pueda entenderlo, y cuando un turista o pasajero necesite ubicar o requiera de sus servicios, pueda orientarlo.Así, en el sector turístico existen empresas dedicadas a prestar servicios a los visitantes y turistas, para que puedan disfrutar de la permanencia en nuestra ciudad. Son ellas:EL TURISTAREQUIEREHOTELES AGENCIAS RESTAURANTESDE VIAJES GUIAS ALQUILER DE TURISTICOS VEHICULOSCada una de estas empresas tienen funciones muy especificas y especiales, necesarias para el logro de la satisfacción del turista.Le voy a contar que hacen algunas de ellas, y cuales son los gremios o asociaciones que las representan. Es importanteAutoevaluaciónLe proponemos el siguiente cuestionario para que evalué su aprendizaje. No dude en consultar a su tutor si lo considera necesario; esperamos que haya logrado mejorar sus conocimientos en lo que corresponde a la promoción de servicios turísticos, y además que emprenda por su propia cuenta el proyecto de hacer de nuestra ciudad un lugar mas agradable para sus clientes.Para estas preguntas debe seleccionar la respuesta que considere correcta:1. las empresas prestadoras de servicios al turista:a. facilitan la permanencia del visitanteb. ayudan al disfrute de la ciudadc. brindan servicio de esparcimiento y diversiónd. todas las anteriores2. en las agencias de viajes los turistas o visitantes puedena. reconfirmar sus reservas de vuelos y habitacionesb. tramitar pasaportes y visasc. hacer compras de artesaníasd. hacer llamadas a larga distanciae. la a y la bf. la a y la d3. de las empresas prestadoras de servicios turísticos los Guías deben conocer:a. su ubicaciónb. sus serviciosc. el promedio de tarifasd. la seriedad y la confiabilidade. todas las anteriores4. debe tener cuidado al recomendar empresas de turismo porque:a. pueden ser inseguras para el visitanteAhora se preguntara ¿Quién muestra, interpreta la ciudad y acompaña al turista?Son los guías turísticos quienes se encargan de hacer los recorridos turísticos, acompañan al visitante, lo orientan y asesoran en compras y servicios que pueden utilizar; son profesionales que se dedican a prestar los servicios de información, debes permitirlo a una agencia de viajes o a la asociación de guías de Antioquia, ASOGUIAN.Recuerde amigo, que las empresas prestadoras de servicios turísticos facilitan la permanencia de los visitantes en nuestra ciudad, en su gran mayoría son privadas o personas naturales.que tenga la información para así orientar al turista y éste las consulte. Igualmente, cuando él tenga dificultades, alguna queja o un reclamo.Así: existen empresas dedicadas a la prestación de los Servicios de Alojamiento como los hoteles, aparta hoteles, hostales, hosterías, albergues, algunos clubes, casas de familia, fincas, alquiler de apartamentos amoblados; en muchos casos incluyen también el servicio de alimentación.Estos sitios de alojamiento, tienen tarifas de acuerdo con los servicios y comodidades queOfrecen. Comúnmente habráEscuchado hablar de un hotel“cinco estrellas”, la máxima Calificación que recibe unEstablecimiento hotelero, porSupuesto entenderá que en laMayoría de los casos estaDistinción ya nos esta diciendoAlgo acerca de los precios, de la Ubicación y de los servicios.Así un hotel cinco estrellas se puede asimilar como “clase súper lujo”, es el caso del hotel intercontinental; un cuatro estrellas como “ lujo” por ejemplo el hotel Nutibara, un tres estrellas un “ hotel económico”, como el hotel Metropol y “clase ejecutiva” por el sector de la 70 entre otros.Cuando tenga alguna duda, pude llamar a COTELCO, que es el gremio o asociación que reúne a estas empresas; esta entidad

¿Qué hacen y donde están las empresas de turismo?ObjetivoAl estudiar este tema, estará en capacidad de ubicar las diferentes empresas que prestan servicios al turista o visitante y orientarlos con la empresa o entidad competente, de acuerdo a los servicios requeridos

Le proponemos a continuación el siguiente cuestionario para que evalúe su progreso en el desarrollo de este curso:Seleccione la respuesta que considere correcta1. El producto turístico está integrado por:a. Atractivos turísticosb. Facilidades, vías de accesoc. Trabajo humano y atractivosd. La b y la c2. Su trabajo de conductor hace parte de:a. Alojamiento turísticob. Atractivos turísticosc. Esparcimiento turísticod. Facilidades turísticas3. Los turistas están buscado en nuestra ciudada. Lo que nos identificab. Los atractivos de la ciudadc. Información y orientaciónd. Todas las anteriores4. los conductores son también:a. Promotores de la ciudadb. Imagen de nuestra ciudadc. Producto turísticod. La a y la b5. los espacios turísticos tienen significado por:a. Las personas que los habitanb. La soledad que los envuelvec. Los colores que despliegan

Atractivo turístico:Los turistas siempre vienen bus-Cando aquello que esDiferente, lo que no tiene suCiudad, aquello de lo cual puedeAprender y que enriquece aunMás su viaje. Por eso es tanImportante que les mostremosTodo lo que nos identifica y lo queNos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo. Las facilidades turísticas:Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento. Las vías de accesoLas vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc. El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en

El producto turístico es…¿Sabía que un producto es un bien o servicio que se ofrece, y reúne varios elementos, etapas y materias primas para poder ser ofrecido?.Igualmente, el productoTurístico puede entenderseCómo “el conjunto de ele-Mentos que se agrupanCon el objeto de prestar unServicio integral e integradoQue permita al turista disfrutar su viaje”.Este producto está compuesto por elementos tangibles e intangibles, es decir, algunos de ellos se pueden palpar, ver y tocar, otros simplemente pueden experimentarse.Los elementos del producto turístico son:• Atractivo turístico• Facilidades turísticas• Vías de acceso y transporte • Recurso humanoPRODUCTO TURISTICOFACILIDADES TRABAJO TRANSPORTEHUMANOEsparcimiento De las personas AéreoAlimentación que trabajan en TerrestreDiversión el sector FluvialComerciales FérreoAlojamiento MarítimoCOMPLEMENTANATRACTIVOS TURISTICOS

 Atractivo turístico:Los turistas siempre vienen bus-Cando aquello que esDiferente, lo que no tiene suCiudad, aquello de lo cual puedeAprender y que enriquece aunMás su viaje. Por eso es tanImportante que les mostremosTodo lo que nos identifica y lo queNos hace diferentes de las demás ciudades del País y del mundo. Las facilidades turísticas:Son el conjunto de instalaciones que prestan servicios al turista, para que pueda disfrutar de los atractivos. Estos servicios entre otros son los de: esparcimiento, alimentación, diversión, comerciales y alojamiento.Además existen otros servicios que el viajero requiere como: entidades bancarias centros comerciales, discotecas, casas de cambio de moneda, guías de turismo, arrendadoras de vehículos, agencias de viajes, entre otros servicios.Es aquí donde su servicio se ubica dentro de las facilidades turísticas. De esta manera: de usted depende el disfrute de las personas que visitan nuestra ciudad y que además se lleven una grata y buena imagen de nuestro departamento. Las vías de accesoLas vías de acceso son las formas como puede uno acceder a los atractivos y facilidades, ya sea en forma aérea, terrestre, fluvial, o marítima y es útil conocer las rutas alternas, su estado, etc. El recurso humano: es un elemento fundamental, pues si no tenemos personal idóneo que opere en

Producto turísticoObjetivoAl terminar la lectura y estudio de este tema, estará en capacidad de comprender la relación de los elementos del producto turístico y como su trabajo hace parte de él.Bueno, en la cartilla anterior dijimos que los atractivos son la materia prima del turismo, pues bien, también son componentes del producto turístico de una región, tema que trataremos a continuación.

Atractivos, es el caso del Desfile de Silleteros, el cual atrae a muchos turistas.Piense, que otros sitios tiene la ciudad y el departamento interesantes para los turistas y visitantes…Bien, sigamos adelante. Los atractivos turísticos son diversos y pueden ser clasificados según su naturaleza, procedencia y significado. Existen tres clases de atractivos turísticos, así1. Sitios Naturales:Como montañas, altiplanicies,Llanuras, lagos, ríos, aguasSubterráneas, cascadas, lugaresPara observación de faunaY flora, lugares para la pesca, los parques naturales, las costas, islas y otros como jardines botánicos, zoológicos, parques ecológicos, etc.2. Recursos Culturales:Son realizaciones del hombre que estánReflejadas en bienes arqueológicos, históricos,Religiosos, folklóricos ( como comida, bebida,Danza, música, trajes, artesanías), obras deArte, grupos humanos de interés (como Comunidades indígenas, comunidades negras) entre otras.3. festividades y Eventos:Se convierten en atractivos deAcuerdo con su contenido y tradición,Allí la población local es actora y/oEspectadora. Ejemplo de estosAtractivos son los eventos artísticos,Deportivos, culturales, los reinados, ferias, exposiciones, seminarios, congresos, fiestas, desfiles, entre otros.

1. ¿El turismo es un desplazamiento de personas?( )2. ¿El desfile de silleteros no se considera atractivo turístico?( )3. ¿El turismo no es un encuentro, no es un intercambio?( )4. ¿uno de los fines del turismo es generar riqueza material al Turista?( )5. ¿los sitios naturales son atractivos turísticos?( )6. ¿El Jardín Botánico Joaquín Antonio Uribe es un atractivo Turístico?( )7. ¿la profesión de conductor, no es importante?( )8. ¿conocer diferentes museos, permiten tener una visión mas amplia sobre lo que concierne a mi ciudad?( )

¿Qué es turismo?ObjetivoDespués de estudiado este tema podrá diferenciar la noción de turismo y se le dará las pautas para conocer e identificar los sitios y tipos de atractivos turísticos que tiene Medellín y Antioquia.Hasta el momento hemos visto como a evolucionado la actitud turística, y se ha dado cuenta que en los viajes siempre existe el desplazamiento y una razón o motivo para hacerlo

RECUERDE:Los motivos comerciales como las compras y los negocios, son hoy en dia uno de los aspectos que mas atraen visitantes y personas a nuestra ciudad.¿ Ha visto personas que vienen a nuestros centros comerciales o almacenes a comprar artículos?Me imagino que alguna vez ha llevado algún visitante al Museo de Antioquia, centro de la confección y la moda, o quizás a alguna empresa de textiles. Otros tantos vienen a vender sus artículos. Bueno, en fin, ya conoce algunas de las razones por las cuales nos visitan.Le cuento que la salud también era motivo de viaje. Los griegos y romanos iban en buscade aguas medicinales y bañostermales para recuperarse de lasguerras.SABIA USTED…Que Medellín es conocida por susavances en el campo de las medicinas Biomedica, y transplantesya que la calidad de los servicios en sus centros médicos y hospitalarios excelente.Se ha promocionado a nuestra ciudad con un programa llamado “ Medellín es un alivio”, apoyado por varias clínicas de la ciudad.Conscientes de esta gran fortaleza se ha construido nuevas clínicas, se ha mejorado la atención y se han creado un red de servicios: esta, es otra de las razones o motivos por los cuales nos visitan personas del país y del mundo.Los motivos religiosos, las peregrinaciones de personas a los lugares santos, fue casi una obligación para obtener favores del Ser Supremo. Recuerde que muchos de nosotros.

Por qué nació el turismoObjetivoAl finalizar el estudio de este tema, habrá conocido los factores que impulsaron y desarrollaron la actividad turística. Además podrá identificar los motivos que hacen que las personas se desplacen.Todos estos conocimientos se han diseñado para facilitar la formación de Guías profesionales que contribuyan al desarrollo de la ciudad y el departamento, facilitando una adecuada y oportuna información turística a sus clientes.SENA una organización de conocimientoEn el SENA sí pretendemosFormar guías de turismo, pero que sean Personas que conozcan suCiudad y contribuya con suInformación al objetivo de hacerDe Medellín y Antioquia un centroDe atracción turística.¿Alguna vez ha querido visitarOtro lugar, bañarse en un río, caminar por una arboleda, disfrutar la comida de otro lugar, asistir a una fiesta en un pueblo, visitar a un familiar, dar la vuelta a Oriente, ir de pesca a Belmira, o simplemente ir a descansar a una playa en Urabà, por ejemplo?Pues bien, por naturaleza o instinto, el hombre siempre busca el camino, se mueve y se desplaza. El hombre primitivo vivirá desplazándose de un lugar a otro, inicialmente para alimentarse, también lo obligan y motivan los cambios de clima; cuando doméstico a los animales, necesitaba desplazarme para alimentar el ganado, para Sembrar y producirAlimentos; los excedenteso sobrantes de suproducción, es decirrecoger mas de lo quenecesitaba, lo llevó a viajarpara intercambiarproductos que le hacían falta, esto es lo que se llama “trueques” o intercambio.Pero aquí no pararon sus desplazamientos que en principio fueron para subsistir y protegerse.Mire entonces como fueron cambiando las motivaciones; luego de las razones de sobrevivencia, vinieron los desplazamientos por motivos políticos: acumular tierras o dominar otros pueblos y tener esclavos.Luego se comenzaron a aplicar los inventos como: la brújula, la pólvora, la imprenta, la locomotora; que propietarón mayor facilidad en los desplazamientos porque cada vez era menor el tiempo vs. distancia y mayores las comodidades.En la época del renacimiento cobra gran importancia la actividad turística porque para complementar la formación académica, los padres consideraban útil llevar a cabo viajes a otros países por largos periodos de tiempo, de manera que se les permitiera fortalecer su aprendizaje a través de la interacción con nuevos sitios y costumbres.A medida que la actividad turística fue tomando fuerza por lo mencionado anteriormente, así mismo se ha ido profesionalizando la actividad y se ha ido incorporando como una necesidad al mejoramiento de calidad de vida es por ello que necesitamos estar concientes de los beneficios que quiera la actividad a los habitantes de un destino turístico; pero así mismo nos permite valorar lo nuestro.

MODULOASESORIA- SERVICIO AL CLIENTE-CULTURA DEL SERVICIOGUIANZA TURISTICABienvenidos a todos los aprendices, técnicos en Guianza turística, sea esta la oportunidad para desearles muchos éxitos.Centro de Servicios y Gestión Empresarial.SENA.Regional Antioquía.Rigoberto Gómez Escobar. Instructor.Guianza Turística.Febrero 2/2009.INTRODUCCIONObjetivoEl servicio al cliente orientado a la guianza turística aporta conceptos, elementos e información de turismo sobre la ciudad y el departamento, que beneficie su labor diaria y garantice la prestación de un servicio integral y diferenciado.El Centro de Servicios y Gestión Empresarial del SENA espera con este curso contribuir con una información básica que habilite a los profesionales Guías , como orientadores de los servicios turísticos, específicamente de nuestra ciudad. Debe tomarse como un complemento al proceso de orientación del grupo ocupacional de Guías de recreación.SENA una organización de conocimientoAhora, vamos al grano, voy a contarles por que es importante que estudiemos este modulo… alguna vez se ha preguntado ¿Por qué razón vienen personas a visitarnos? O ¿ha tenido la oportunidad de Guiar a un turista por la ciudad o llevarlo a sitios en particular? O ¿quizás le ha prestado un servicio a alguien que no conoce Medellín? , ¿Qué no sabe de direcciones o simplemente conoce el nombre del lugar pero no sabe como llegar?Me imagino que tendrá muchas experiencias para contar al respecto. Recuerde ¡qué Aprendió de ellas!Es muy normal que nuestra ciudad y nuestro departamento sean visitados por personas que traen diferentes motivos, como por ejemplo,conocer la ciudad o los diferentes municipios.Muchos extranjeros se ven atraídos por las riquezas naturales.La búsqueda de cultura,una revisión medica, compra de artículos, participación en eventosacadémicos, artísticos o deportivos. por negocios, para visitar clientes, crear empresas, reunión con empresarios… pero otros vienen a conocer y disfrutar de todos los lugares de interés que poseemos. Muchos de ellos se quedan en la ciudad de Medellín, otros visitan sus alrededores como Santa fe de Antioquia, los embalses, las fincas cafeteras del suroeste, las iglesias como la de San Pedro de lo Milagros y otras tantas de nuestro hermoso departamento.Ahora, amigo, habrá escuchado o leído que tanto Medellín como el departamento de Antioquia, se promocionan como “La Mejor Esquina de Suramérica”, pues hay varios proyectos y obras que al igual que el Metro o el intercambio vial Jorge Molina Moreno y el metro cable (carabineros), entre otros motivan para que tanto Colombianos como la comunidad mundial, quieran visitarnos.

EVALUACION DEL SERVICIO

A evaluacion del servicio
B pautas para evaluar el servicio
C instrumentos para evaluar el servicio
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio
E que hacer con la evaluacion del servicio

DESARROLLO DE CADA TEMA:

EVALUACION DEL SERVICIO

a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio

b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas





Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir

DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la

pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:

1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:

91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.

5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.

Sólo el 4% presentan reclamos.

Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:

1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.

2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.

La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:

· Carencia de información.

· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.


En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.

e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.